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马钢“五位一体”客服体系见成效

2017年05月17日 来源:马钢日报 编辑:杨晓刚 浏览: 打印 分享到:

  日前,马钢《客户抱怨管理办法》正式发布实施,这是继《客服运行管理办法》之后,马钢对“五位一体”客服体系的又一次完善。运行一年多来,客服体系拉近了市场与现场的距离,为马钢打造钢铁行业强势品牌注入了新的活力。
  “五位一体”客服体系是马钢为满足客户个性化需求,提高客户满意度、忠诚度、美誉度,推动马钢由生产制造型向客户导向型转变而实施的一项重点工作。所谓“五位一体”,就是指由销售企业客户经理、制造部技术经理、制造单元工厂代表、技术中心产品研发工程师和应用技术工程师五人组成的客服小组,他们集研发、生产、技术、销售为一体,为客户提供售前、售中、售后的闭环式产品服务和技术服务,通过团队协作,开展产品“外设计”工作以识别客户特殊需求,并对客户抱怨进行收集和管理,对产品使用问题进行跟踪处理。
  “客服小组实现了市场与现场的直通,可以更快地完成工艺和质量改进,提高客户满意度。”制造部客服中心主任袁群先容,从2016年2月成立第一个客服小组至今,马钢已陆续为奇瑞汽车、江淮汽车、重庆长安等34家汽车主机厂建立了39个客服小组,“五位一体”的客服体系逐渐成型。
  接到客户抱怨第一时间赶到现场,对客户特殊需求建立客户档案和零件档案,每月召开例会对工作进行梳理总结、提炼典型案例……一年多来,“五位一体”客服小组平均每月走访客户50余人次,完成了重庆长安、美的电器、海尔特钢等16个车(机)型69个零件的特殊需求识别工作。去年9月,重庆某客户反馈其采购的钢卷在冲压过程中出现开裂,客服小组曾多次到客户现场跟踪使用情况,在对使用材料取样分析的基础上,为客户更改材料成分并重新设计工艺,满足了客户的使用需求。今年2月,客服小组跑遍十堰地区的马钢高强钢用户,收集了几十条客户意见和建议,把客户的声音带到了生产一线。一个多月里,四钢轧总厂对切尾、打捆、贴标等环节进行全面优化,物流企业还对运输方式进行了改进,为客户卸料提供方便……每一点改变,都获得了客户的首肯,都在为马钢品牌默默加分。
  高效的机制、用心的服务、踏实的作风,“五位一体”客服体系助力马钢产品质量持续改善、品牌形象不断提升。2016年,马钢板带产品异议数和质量赔付同比减少34.11%和44.89%,万吨材异议、吨材异议量和赔付额等也分别下降了35.34%、31.7%和45.93%。根据市场部顾客满意度测评分析,马钢产品的总体顾客满意度普遍提升,汽车板销售也由此实现大幅增长,并首次突破年产量200万吨大关。
  “为马钢打造钢铁行业强势品牌,是‘五位一体’客服体系成立的初心,也是坚定不移的目标。”袁群说,今年,客服体系还将以QFD(质量功能展开)为引领,完成系统性的产品“外设计”,通过客户特殊需求的有效识别,提供更多满足用户个性化需求的产品。

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